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澳门威尼斯人网上娱乐:威海分公司“三加强、三提升”做好服务热线工作

2018-08-23       作者:赵爱军       新闻来源:运行调度管理中心

  为充分发挥96660服务热线效用,提升服务质量、树立品牌形象,威海分公司运行调度管理中心自96660服务热线承接以来,遵循“以人为本、温馨服务”的原则,采取“三加强、三提升”举措,规范和提高96660服务质量和水平。


  一是加强人员管理,提升呼叫接通率。在实行集中监控各项业务量较多,人员紧张的情况下,建立一级抓一级,层层抓落实的工作机制,对现有工作人员进行科学调配,明确服务要点和流程,规范服务用语,及时高效接听热线电话,大大提高了呼叫接听率。


  二是加强业务培训,提升热线服务质量。采取“人人争做百事通”岗上培训,由当班人员互相提问,现场解答的方法积累掌握相关业务知识,做到有问必答、清晰准确,确保每一件热线办件得到妥善解决,进一步提高办事效率,提升服务质量。


  三是加强投诉承办流程管理,提升社会满意度。对96660服务热线办件承办工作从受理、分类、办理、反馈、回访、督办等六个环节进行督导、检查,做到承办事项回访全覆盖。对回访中出现不满意的情况,及时予以原因分析、后续处置和责任追究。


  自96660服务热线交割使用以来,累计接听服务电话2000余次,受话量与承接前相比多出近5倍,有效解决司乘人员的咨询、求助、建议及投诉类来电,做到事事有回复、件件有落实,来电满意率达到100%,威海分公司持续以实际行动积极践行“创新 担当 协同 高效”的核心价值观。