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威海分公司96660服务热线全省接通率第一名

2019-02-22       作者:赵爱军       新闻来源:运行调度管理中心

  在集团1月份的96660服务热线工作通报中,威海分公司在全省18家运营单位中取得接通率第一名的好成绩。


  自2019年春运工作开始以来,威海分公司运行调度管理中心全力做好96660服务热线工作,抓住“巩固、增强、提升、畅通”四项工作要点,为社会公众安全、便捷出行提供优质服务,树立了良好品牌形象。   


  一是加强业务培训,巩固知识掌握。要求坐席人员采取现场模拟接线岗位练兵、相互提问等方式积累相关业务知识,坐席人员热线知识掌握更扎实。二是强化日常管理,增强服务意识。结合工作实际,建立一级抓一级,层层抓落实的工作机制,压实岗位责任,严格绩效考核,增强了全体人员的服务意识。三是规范服务流程,提升服务水平。参照集团的视频培训内容,梳理规范了热线服务用语、电话工单填写模板。四是增加值守力量,保障热线畅通。面对人员紧张,业务量大的情况,对现有工作人员进行科学调配,特别是恶劣天气时,外地热线电话溢出到本地较多,中心通过班组人员全员上岗,后勤管理人员随时替岗补位的值班模式,全力保障了热线电话的呼叫接通率。